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Les usages numériques individuels dans les politiques publiques : pas d’effet de levier sans sécurité

Des frontières floues

Notre époque voit les frontières entre les sphères publiques & privées, ou professionnelles & personnelles s’amenuiser. Des devices numériques et connectés, des espaces d’information et de partage sur internet, et une foule d’usages digitaux qui vont avec, s’immiscent sans cesse dans nos existences. Invasifs, ces éléments nous donnent du fil à retordre lorsque nous souhaitons nous en déconnecter, ou pouvoir en faire le distinguo sur un plan personnel et sur un plan professionnel ou public.

Aucune population professionnelle n’échappe d’ailleurs au phénomène. Aussi les agents publics doivent-ils y être particulièrement sensibilisés puisqu’ils représentent, d’une certaine manière, leur institution en toutes circonstances ; sauf à paramétrer suffisamment finement leurs comptes ou bien à créer deux comptes séparés (professionnel et personnel) afin de respecter cette frontière.

Quoi qu’il en soit, grâce ou bien à cause d’eux, les individus n’ont-ils pas au fond pris l’habitude de se comporter comme des clients en toute circonstance ? C’est ainsi que s’y sont pris les géants de la Silicon Valley, pour conquérir leur attention et les « convertir ». Avec leur design toujours plus séduisant, leur capacité à les distraire et à satisfaire leurs besoins avec toujours plus d’acuité voire de prédictivité, leurs appareils les suivent à la trace. Ils savent épouser les contours de leurs préoccupations et les définissent comme des « clients de tous instants », sans cesse plus exigeants et impatients.

D’usager des services publics à… client ?

Cette tendance de fond n’a pas manqué de faire réagir les sphères publiques et administratives. En proie à des besoins de modernisation ou faisant face à des dérégulations plus ou moins brutales, elles ont choisi de s’adapter. Certaines compagnies et régies de transport public ont bien lancé leurs programmes de transformation, parfois tambour battant. La machine semble lancée.

Alors si l’on postule que ce côté « clients » est parti pour durer, pourquoi ne pas parier sur lui et apprendre de lui ? Dans cette logique il n’est alors pas inutile d’observer, d’analyser et de comprendre les usages numériques qui sous-tendent aujourd’hui cette facette, pour en intégrer les enseignements dans la conception de nos politiques publiques. De quoi non seulement faciliter le design de la solution mais aussi en faciliter l’adoption.

Vers davantage d’initiatives inclusives

Une phénoménologie nouvelle que certaines entreprises ont pris à leur compte. Soucieuses d’intégrer au mieux les plus jeunes générations (tout en faisant des économies), elles ont par exemple lancé des initiatives telles que les programmes BYOD (Bring Your Own Device) : leurs collaborateurs pouvaient venir travailler avec leurs propres PC ou téléphones, déjà paramétrés à leur usage privé, et y faire installer les programmes nécessaires à leur mission, sans avoir à changer d’appareil. Comme une extension sympathique de leur « chez eux », pour pouvoir donner le meilleur d’eux-mêmes dans une relative décontraction.

Du côté public l’intérêt est manifeste et certaines initiatives sont nées, notamment dans des pays dont les infrastructures publiques restaient encore à développer mais qui disposaient de substituts privés pour en quelque sorte « faire le job ». C’est le cas de la Centrafrique, qui a mis en place le prélèvement des impôts par Mobile money, puis étendu le paiement mobile au paiement des fonctionnaires dans plusieurs grandes villes de Province (Bossangoa, Berberati ou Bouar), sous l’égide de « Patapaye », un programme mené en partenariat avec Orange et Ecobank. Le cas de l’Afrique, qui a su développer une filière d’excellence dans le paiement mobile, est intéressant.

L’indispensable cybersécurité

Cette dynamique interpelle et est porteuse d’économies considérables. Sauf qu’elle se heurte à certains obstacles de sécurité qu’il vaut mieux anticiper lorsqu’il s’agit de services régaliens et stratégiques. On sait ces derniers critiques pour les Etats, fortement exposés aux cyberattaques, qui n’ont d’ailleurs pas manqué de se multiplier pendant la dernière crise sanitaire.

Petit retour en arrière. Prises de cours par les annonces de confinement, les entreprises se sont rabattues sur le télétravail en toute hâte, sans avoir la certitude qu’une infrastructure informatique soudainement aussi distribuée voire « éparpillée » apporterait les mêmes garanties de sécurité que leur architecture serveur classique. Quant aux entreprises les plus en pointe ou aux administrations primordiales, elles ne sont pas en reste tant elles constituent une mine d’or pour les hackers. Alors « pratiquer l’ouverture » lorsqu’il s’agit de services publics ou d’Etat pourrait aussi donner des sueurs froides, car si une entreprise est attaquée et fait l’objet d’une demande de rançon, on s’en tire avec des dommages économiques, si lourds soient-ils. Lorsqu’il s’agit d’un pays, ou d’un bien commun et lorsqu’on connaît le caractère systémique de l’économie mondiale, c’est une toute autre affaire.

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