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Le programme de conduite de changement: clé de voûte des transformations digitales

Constats

Les outils digitaux sont aujourd’hui pléthore et le taux d’équipement des individus, au plan privé comme professionnel, s’emballe. En charge de les accompagner dans le cadre de leur mission, les administrations doivent évoluer si elles ne veulent pas rester à la traîne.

Or, les processus de transformation répondent souvent aux mêmes postulats mais rencontrent aussi les mêmes écueils. On mise sur le développement et la mise en place d’outils, qui se veulent performatifs sur le papier, dans un contexte de mise en concurrence rôdé et sur la base d’un cahier des charges scrupuleux, rempli de critères techniques et d’impératifs fonctionnels.

Replacer l’humain au cœur du dispositif

Néanmoins, les utilisateurs restent assez peu pris en compte. Souvent, on reste prisonnier de la forme et des délais de remise du document sans toujours prendre le soin de bien consulter les intéressés. On pense que la vérité est dans l’outil, alors que les besoins humains sont très sensibles aux contextes :  la « greffe » d’un même outil peut ne pas prendre pour de multiples raisons.

Les entreprises privées sont connues pour prévoir des volets de change management dans leurs programmes de transformation, par recherche de performance. Ce n’est pas toujours le cas des administrations publiques, pour qui les questions budgétaires et des particularismes statutaires expliquent souvent un délaissement de ces précautions.

Insuffler la culture du digital

A « mettre le paquet » sur les choix technologiques et le paramétrage des solutions, les projets semblent à bout de souffle au moment d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main de la nouvelle solution. C’est comme si, une fois l’outil installé et le moment venu de l’utiliser, l’intendance devait suivre, nonobstant les ruptures technologiques, psychologiques et culturelles parfois occasionnées. Tout DRH vous le dira : une formation utilisateur prévue en fin de projet ne saurait suffire, tant ses participants ne retiennent qu’une portion congrue de ce qu’ils y ont vu et entendu. Sans une prise en main anticipée et soignée, le niveau de productivité attendu ne sera jamais atteint, et la dynamique de groupe et l’effet de cohésion – pourtant traditionnellement attendues des transformations – resteront lettre morte.

Remèdes et incontournables

Miser sur les leviers digitaux a des vertus indéniables dans les contextes de transformation. Une consultation des futurs utilisateurs doit être la pierre angulaire. Organisée sur une plateforme collaborative, en mode ouvert ou anonymisé, elle doit être suffisamment expliquée pour motiver sa participation. Jamais chronophage ni irritante, elle permettra de mieux connaître les publics et de les segmenter selon leurs besoins, comme des personae. Bien inclure les utilisateurs constitue une rupture, comme en témoigne les exemples suivants:

 

  • L’évolution des PPP (Partenariats Publics Privés) qui ont fini par devenir des « PPP-Participatifs » (par exemple dans des contextes d’équipement en eau potable dans des pays en croissance en 2009 par Suez, un groupe français de gestion de l’eau et des déchets, premier fournisseur privé d’eau dans le monde) [1]
  • Des PPP-Producteurs (pour des filières agricoles en Afrique sous l’égide du Fonds International de Développement Agricole en 2016) [2]
  • PPP-Populations promus par 4P International qui permettent de véritablement replacer l’individu au cœur des stratégies.

Formation et développement permanent des compétences

Un dispositif de formation favorise l’engagement des utilisateurs dans l’adoption du changement. Tout d’abord initiale pour la prise en main, la formation se poursuivra en continu sous la forme de micro-sessions, arrêts sur image et autres tutoriels – l’idéal restant le blended learning, pour « incarner » ce qui deviendra une communauté.

Une participation accrue

Enfin, des forums peuvent être ouverts pour répondre aux questions mais aussi tester l’opinion des publics sur des thèmes et des problématiques spécifiques au moyen de courts sondages, proposés périodiquement. Sollicitée au gré d’un fil rouge éditorial, la communauté aura un sentiment de permanence et s’impliquera plus volontiers, contribuant à l’innovation continue du dispositif.

 

Mais rien de tout cela n’est possible sans une sensibilisation préalable à la matière digitale. Or sur le sujet, l’appareil managérial doit encore se renforcer. Si les remèdes existent, on voit que le chantier reste considérable. Et ne nous voilons pas la face : ce n’est pas aux administrations de porter seules la gestion du changement. En revanche, elles doivent disposer de budgets suffisants pour mandater et continuer de compter sur des opérateurs privés, rôdés à le faire auprès des entreprises privées comme publiques, pour les acculturer et les accompagner.

4P International

Découvrez la méthodologie de conduite du changement de 4P International

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